记者：您认为，当前 百货 业在服务方面存在的主要问题有哪些？

　　尤军：当前 百货 业在服务方面存在的问题有许多方面。

　　一是 百货 企业更多地站在企业自身的角度来做服务，没有按照市场需求和消费者需求去做。这是一个根本性问题，它反映在经营模式、经营手段及企业定位等各个方面。企业根据自身发展的要求，更多地从提升品牌形象、提升商场档次、提高客单价方面进行调整和升级，更多地是研究市场和竞争对手，很少真正去考虑消费者的需求。

　　二是注重硬件升级，软件服务跟不上。商场的装修、专厅的装潢、卖场的环境等方面都投入了大量的资金，有现代化商场的感觉，但对服务技能、专业水平、消费心理把握的能力较弱，与满足消费需求变化、个性化消费的要求有相当大的距离。

　　三是因为服务的价值体现是隐性的、滞后的，没有硬性的标准考量，企业重视不够、投入不够，员工的精力投入也不够。

　　四是这个行业的科技含量不高，知识水平也就不高，从业人员的综合素质也就会有所欠缺。

　　五是服务手段落后，服务理念落后，服务体系不完善。

　　记者：出现这些问题的主要原因是什么？

　　尤军：原因是多方面的，究其主要原因，一是国家和地方政府对商业缺少合理的规划，商业地产规模无限发展，导致各类商业业态项目的投入与回报不能成正比，特别是在商业经营方面举步维艰，商场只能延续过去的发展路径，实行连锁开店发展，在经营模式方面不去做出改变，不注重企业服务质量的提高。

　　二是前十几年的快速发展，商场都是以联营为主体的模式，基本上属于租赁式或联营扣点式经营。在这种模式下，企业弱化了自主经营能力，也弱化了对员工服务质量的管理和管控。

　　三是快速的发展与人才的培养之间的矛盾被充分暴露出来，经营人员、管理人员、一线员工的水平都跟不上发展的速度。

　　四是企业文化的缺失，虽然每家商场表面上都很重视企业文化建设，但没有形成制度文化和内隐文化，没有深入到企业的核心价值观念中去。

　　延伸服务功能才能取得领先优势

　　记者：提升服务对 百货 改善当前的困难会带来怎样的变化？

　　尤军：服务，是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业，它的特点是无形的。

　　 百货 零售企业的员工，如果在服务中表现出不耐烦，无法回复简单的问题，甚至在顾客等待的时候相互交谈，那么顾客下次考虑购买商品时一定会三思。

　　企业若能在服务方面下功夫，提高服务水平，增加服务内涵，延伸服务功能，就会提升顾客的满意度，强化企业管理系统，扩大经营能力，增强企业核心竞争力。

　　顾客对服务质量的预期是由过去的感受、口头新闻和广告宣传所形成的。顾客在接受服务之后，把感知服务和预期服务进行比较，如果感知服务达不到预期的水平，就会失去对你的兴趣。如果感知服务得到满足或超过他们的预期，顾客就有可能再次光顾你的商场，并实施购买行为。

　　服务具有无形性，它与有形产品不同，是看不见、摸不着的；服务具有不可分离性，往往服务的生产和消费是同时进行的；服务具有变化性，同样的商品，为什么顾客会在你处购买，这是你的服务与他人不同；服务具有不一致性，服务是一系列活动，不容易标准化；服务具有易消失性，它不可能像存货那样保存。所以，即使其他企业跟着你学，其结果也是不同的，在有形产品差异化日渐困难的环境里，企业的目光转向了服务差异化，由于其出色的服务而获得可观的利润和品牌影响力。

　　记者：逛 百货 店的时候，在感觉到营业员的急功近利的同时，也明显感觉到相当一部分营业员缺乏起码的专业知识。专业知识是否也应该是服务的一个重要方面？为什么现在的营业员普遍缺乏专业知识？如何改变这种局面？

　　尤军：专业知识是服务从业人员最基本的素质要求，也是体现服务质量的重要内容和保证。有好的态度，仅仅是认识问题，还要具备较好的专业知识、服务技能，服务还要有技巧。

　　传统 百货 业是师傅带徒弟方式，虽然文化程度和知识水平不高，但是服务技能、商品知识还比较丰富。现在的服务人员，知识水平不高，还丢弃了师傅带徒弟的传统，对商品知识的了解有时还不如顾客。

　　90后的独生子女们，对工作热情高，但随意性、流动性大，导致商场有时出现用人荒。新进的员工，培训三五天就上岗，什么流程、制度都不懂，什么技巧都没有。大部分商场采用联营扣点，为了回避劳务风险，一线员工都归厂家聘用，商场仅是代为管理，员工的学习、培训、动态都是厂家负责，有时信息传递不对称，就出现了服务问题。

　　员工是按销售提成，对他们来说，重要的是把货卖出去，就会出现急功近利的现象。

　　改变这种局面，要强化服务质量管理，决定服务质量有多种因素。一是可信性，落实已允诺服务的可信性和精确性的能力，说得到，就要做得到；二是响应性，提高员工对服务的认识，让其心甘情愿地去工作；三是做好保证性工作，着力点放在提高员工素质和技能方面，要有能力把事情做好；四是深入度，要了解顾客，要专注，要用真情，要注重细节和差异；五是有形体现，表现在硬件设施、设备和环境方面。

　　改变的重点是必须推行服务文化和企业文化建设，作为企业制度、流程理念，都要靠文化中的价值观念来维护。任何销售都是通过一线员工面对顾客的服务来实现，员工若对企业不认可就不可能会有全心全意的服务行为，经营就无法实现，企业要把员工的需求放在重要位置，要打开他们的心灵之锁，员工才会与企业心往一处，劲往一处。

　　记者：总体而言， 百货 企业该如何进一步提升服务水平？

　　尤军：从具体的操作层面看，要了解顾客期望，要倾听他们的心声，建立意见反馈系统，要提供可靠的商品和服务，它是优质服务的体现；要完善基本的服务内容，让顾客体验到价值；要注重服务设计，在服务方面建立整体观点；要发挥团体合作精神，让每位员工了解企业为解决问题必须做什么，怎么做？要发挥领导的作用，高品质服务来自于组织中领导的激励，企业必须树立服务文化。

　　 百货 商业不仅要满足消费者物质需求，更重要的是满足消费者的体现价值和精神需求。这些方面正是 百货 店优于网购和其他业态的特点，也是我们的制胜法宝。谁能延伸服务功能，并能做细做实，谁就能领先他人。

　　在消费心理危机的今天，更需要在商业行为中强化消费者的安全、便利、讯通、尊严、享受、体验、可比性等要素，不要把顾客当作上帝，而要把他们当作自己的亲人和朋友；不要把消费者当作博傻的对象，而是要虚心向他们学习，他们是我们的生存之本。

　　大金新百 百货 股份有限公司，他们将消费者关注的商品价格、质量、计量、退换货等方面的问题归纳成十个方面，从2008年开始，在全系统开展了消费者十满意工程。他们逐条细化，对每一项都做出细则和流程。如“退换货管理规定”要求公司所有员工实行首问责任制，消费者对所购商品不满意时，专柜员工按流程操作，无须请示汇报，直接办理手续。为了确保退换货渠道的畅通，他们在企业内设立了消费者维权基金，用以解决顾客的退换货处理。因为有些品牌厂家不一定认可商场的退换货做法，而维权基金就是商场退换货有利的保障，别人不认账，我自己认账。大金新百的“服务六规范”，要求员工尊重顾客的意愿，既要热情，又要为顾客保留空间，推行亲情和距离式服务。他们不是把顾客强行地往楼上引，而是尽量为顾客方便着想，把服务台、退换货服务中心都放在一楼。他们踏踏实实地已经坚持了五年，收到了很好的效果。其旗下的安庆新百、黄石新百、宣城新百、大金新百黄石店，都成为了当地 百货 商业的标杆，成为了消费者最信赖的商场。