从3·15曝光的不良产品与无良商业行为来看，不仅小商人在蒙顾客，全球著名品牌公司也在尽享中国市场的“红利”，规制的不健全，执法的随意性，顾客的软弱，都被无良商人利用，作为赚取超额利润的手段。

　　日前我也感受到这方面的无奈。到两家连锁店，感觉像一个规范而缺乏弹性的“塑料机构”。

　　一家是大型综合超市，用会员积分换礼品，必须出示身份证。我说，报身份证号码不行吗？服务员说，公司这样规定的，我也没办法。乘高铁如果忘带身份证，到铁路警署，只要能报出身份证号码尚可获取一张取票凭证到窗口取票，难道连锁公司的服务规则比铁路公安还严格？！为什么不可以给服务人员一点授权，让他们根据顾客的特殊需求提供一些便利服务呢！

　　另一家是上海宜家。买了一个“马尔姆4屉柜”，安装以后发现，板材没有封闭，内层裸露在外，气味刺鼻难闻，通风处放置一周，仍未消除异味，便向该公司官网投诉。客服反应迅速，先邮件后电话，话术温和，看似规范，但对质量问题始终保持缄默。当我表示要向有关部门投诉后，才答应上门办理退货。真可谓是“蜡烛”，不点不亮！但仍然不肯退款，一再强调上门服务只退购物卡，如要退款可到店面办理手续。不管商家是否有意所为，我作为顾客，只感受到：商家步步为营，对质量问题漠不关心，对商品退调层层设置障碍，这是一种以自身利益为核心的服务思路。

　　古人曰：先义后利，不言利而利自生！这些商家如果有丁点古人的经商道义，也不至于我用文字来表达对此类服务的不满。实际上大部分顾客嫌麻烦而不愿意与他们啰嗦。是什么使他们变得表面温情，实则傲慢？

　　在创新转型的大背景下，如果商家仍然不把顾客放在眼里，道貌岸然，自以为是，藐视顾客，漠视问题，后果一定会越来越严重。

　　我以为，当下我国零售业最大的创新就是要换脑子，变思路，转视角。从顾客的视角看问题，用顾客的感受变思路，把规范服务提升到温馨服务，用适当授权激活每一位服务人员的热情，去感化顾客，拉近与顾客的距离。这是服务创新的“不二法门”。

　　有了这个基本点，我们才可以谈具体的创新之道。大致可以从五个方面来思考：

　　1.硬创新：技术改变生活

　　纵观百年零售，每一次重大变革，都与技术相关。欧尚将“智能导购机”安装在购物车把手上，实现了消费全程的“伴随服务”，消费者能够随时随地主动获取所需信息，查看购物清单与金额，并自行操作结算。智能设备的广泛使用有可能实现店商人力成本的大幅度下降，顾客体验的提升，以及管理水平的飞跃。沃尔玛实验室收购移动开发商Small，致力于沃尔玛的移动客户端技术的开发，展示了未来零售业的一个重要趋势：无论线上线下，移动化将会在购物方式中占据很重要的地位。技术的点滴创新，如今如涓涓溪流，最终比将海纳百川，波涛汹涌，推进零售业进入一个全新的未来世界。

　　2.软创新：服务营造欢乐

　　上海便利店正在从“迷你超市”转向“时尚驿站”。深蓝的柯南罗森LAWSON作为动漫主题店，装饰出自“柯南”片中的人物形象和著名场景。瞄准特定人群开设主题店是追求差异化的有益探索，日本的营销思路能否着地，消费者是裁判。新版快客便利，呈现出高端化趋势。2011年5月，快客在四川北路开出第一家高端店，至今已开出近20家高端店，预计2013年将达到50家高端店。据公司介绍，高端快客便利主要有三个特色。一是除了保留传统的经营商品之外大量的引入新鲜的即食品，现场制作的商品（咖啡机、油炸机、豆浆机、雪泥机、冰激凌机）即食品的占比将近30%，达到一流便利店的水准。二是进口商品汇聚，吸引了更多年轻、时尚消费群体的关注。在进口商品的选品上更是借助联华股份总部集采的规模优势，商品更新率快，品种繁多。每店可根据商圈特性选择独有的进口商品，这在便利店中是非常少见的，琳琅的商品给消费者以极大的满足感。三是服务类项目由原来的功能性逐步上升为一个重要的衍生商品，已经设想在高端门店设立金融理财自助专区，以满足白领全天候对金融理财的需求。最根本的顾客感受、品类结构、服务水平有重大转变，注重热食产品，适应了城市型便利店的消费者新需求，贵在调理好消费者的胃口。