创新还是找规律？

　　如李国定所言，规律比创新更重要。但是在许多零售企业看来，创新，尤其是管理、服务过程中的创新，也同等重要。

　　步步高今年有近三成的增长，与其高度重视对消费者的服务进而增加客流是分不开的。

　　步步高五星营运部长侯俊表示，在生鲜的是水产区域，步步高新增加了顾客洗手台，方便顾客在挑选或者触摸水产品后洗掉手上的腥味；在收银方面，每条收银线排队等候的顾客如果超过5个人以上，第6位以及其后面的顾客都会免费得到一听可乐，以弥补其过久的等候时间；在顾客意见箱里，针对顾客提出的意见，一定会在两天内联系到顾客，并给顾客解释或者解决意见中的问题。

　　而在信誉楼，其对员工和顾客的“宠爱”似乎都到了无以复加的地步。据吴茂莲介绍，在管理员工方面，信誉楼有规定，下级不能给上级送礼，如果员工有婚丧嫁娶不允许互相随份子，但是企业会以企业的名义给员工送上一份大礼，如果有违反，对于送礼的和收礼的都要进行处罚，这样的制度给员工创造了一个宽松的环境。

　　信誉楼对各级干部评价的标准是看他能否有效地培训下属，谁的下属成长最快公司对其评价就高，与此同时，普通员工工资与销售额并不挂钩，而是直接与顾客满意度挂钩，谁能帮顾客更好地解决问题，谁就会受到奖励。

　　如果说注重顾客服务是民营企业最爱打的一张牌，那么以往并没有将顾客服务作为重点的国有企业也开始重新审视这一项举措了。

　　超市发总裁李燕川告诉记者，这些年超市发早已将顾客群进行细分，哪些门店是“银发消费”的主要阵地，哪些门店年轻人更喜欢去，哪些门店属于学者、高知识分子的集中地……然后根据消费群体的不同，再做有针对性的服务，也正因为此，超市发今年在京城的增长尤为瞩目。

　　不论是模式的探索，还是服务的创新，对于这个寒流早已到来的零售冬季，如何熬过去，这些恐怕远远不够。

　　区域超市如何挺过寒冬

　　在安徽省宣城市广德县，大润发一来，即便是其位置比较差，但带给当地的超市如台客隆，仍然有种恐慌之感。其人力成本直接开到1500元/人，没办法，台客隆只好跟着抬高到1300元，其他当地的超市也纷纷上调人员工资，虽然觉得此举无异于以卵击石，但是没有哪家企业愿意眼睁睁看着自己的员工悄悄流失。

　　台客隆集团有限公司副总裁董松平告诉记者，无法阻止，只能面对。区域超市应对办法有三，一是规模制胜型。靠自身网络把销售额拔起来，如果没有规模优势，供应链以及渠道优势无从谈起。但是这种方法在短时间内一般难以见效，因为不可能有很多资源和资金来支撑这样的发展。

　　第二种是自力更生型。改变采购模式，自营。尤其是百货类零售业未来的必由之路一定是自营，要对供应商的依赖程度越来越低，但是自营需要买手，需要资金，这又回到第一个问题的层面上了。

　　第三种是背靠大树型。也就是嫁接，让大企业来持股、整合，进而利用其强大的供应链系统。进入资本市场的超市会越做越大，越来越快，逐渐吞噬掉区域性的、发展缓慢的小企业。尽管有些已经上市的零售企业目前存在扩张过快、毛利下降的态势，但是从长远看，他们资金链充足，这是区域性超市无法比拟的优势。

　　除了以上三种出路，在董松平看来，差异化的选择，例如社区小超市、微小超市等业态是与大型外资、内资对抗的另一种模式，而这，就要看企业老板有没有这样的眼光与决心了。