时间:2011-11-26 14:08 来源:网络资源
管理人士表示,日本便利店的在华扩张战略面临的最大挑战是,客服水平存在下降风险。
举例来说,在日式便利店,员工会热情地招呼顾客,不仅有“欢迎光临”这样的言语,还会将找给顾客的零钱置于购物小票之上,一并递到顾客手中。而日式便利店的管理人员表示,中国的销售人员不习惯对顾客友好相待,甚至会把零钱直接扔给他们。
迷你岛商业战略部门总经理Akihiko Maeda说:“在日本,员工会被要求同时进行多项工作,从收银到制作快餐。但在中国,一开始你只能要求员工做一项工作,然后再通过奖励方案去激励员工从事不同的任务。”“在中国,员工是不愿打扫厕所的。”
7-11驻上海的一位管理人士认为,中国消费者对于价格的敏感性是另一大阻碍。这位管理者说:“我们发现中国的消费者很在乎价格,他们为了买一瓶水宁愿在超市排半个小时的队,也不愿去附近的便利店。”不过该人士指出,随着收入的增加,中国消费者对于“便利性”的需求也会增加。
大部分日本便利店集团都意识到,要实现自己的在华扩张目标,它们需要与那些在目标城市已经站稳脚跟的公司建立合作。
这是因为日本便利店需要搭建一系列复杂的配套设施,从负责制作盒饭的食品加工厂、到保证这些盒饭迅速发送到店内的配送体系和采集销售数据的IT系统。
Matsuyama说:“在上海,这类配套设施的完备程度很高,而在新地区建造这些是一项耗时的工程,因此寻找合作伙伴可以使速度大大提高。”中国零售业分析师表示,中国本土合作伙伴还与政府保持着更加密切的关系,这或许有助于扫除监管障碍,还有助于在开店选址时拿到黄金地段。
日本便利店公司还必须牢记,中国不同于日本。“与日本和台湾这样相对较小、较为单一的市场不同,中国大陆市场不仅广阔,而且消费者的口味和购买习惯也会因城市不同而迥异,”全家便利店中国公司(FamilyMart China)副总裁原田满义(Mitsuyoshi Harada)说,“如果你把在日本采用的商业模式搬到中国来,是不管用的。”
他相信日式便利店在中国拥有广阔的未来——前提是它们要有中国特色。