巨头们的贪婪与傲慢

　　近年欧美市场持续低迷，以中国为代表的发展中国家的零售市场已成为跨国零售商业绩增长的主要引擎。撤出亏损区域的同时，跨国零售商都不约而同地加快了在中国的开店速度。

　　眼下，随着一线城市市场的逐步饱和，沃尔玛、家乐福、乐购等零售企业已将目光瞄准二三线城市，不断加快进驻步伐。在刚刚过去的不到一个月的时间内，家乐福在成都、南昌、昆明等地低调开出7家门店。截止到目前，家乐福在华门店总数已达195家。而沃尔玛门店速度的增长更为惊人，从2006年底到2011年10月，沃尔玛在中国的门店数量从70多家激增到353家，除了不断开店外，沃尔玛还并购了中国的大型连锁超市好又多。

　　尽管在中国的门店数量如雨后春笋般崛起，但是关于外资零售巨头的诟病也相伴而来，价格欺诈、解决问题缺乏诚意、态度傲慢、压榨供货商等“四宗罪”频频将沃尔玛、家乐福等外资零售商推向尴尬。

　　尽管外资零售商的服务宗旨是将顾客奉为上帝，但是一旦发生问题，顾客却丝毫体会不到做上帝的滋味。“门店的投诉永远没有着落”，不少消费者表示，在外资超市都有过不愉快的购物体验。“我带着孩子买完东西交完款，往外走时检测仪响了，这时保安走过来开始翻包检查，收银员告诉保安，那个检测仪坏了，可是那个保安还是不甘心。”王女士表示，当时觉得自己的尊严被践踏了。

　　同样的事情也发生在武汉家乐福。10月中旬，72岁的汪奶奶因促销赠送麦片是否付费与收银员争执，当场被当成小偷强迫拍照签字。汪奶奶随后在超市负责人面前下跪，请求书面致歉还清白。家乐福第一时间通过官网和微博承认过失，但却未同意书面道歉，傲慢依旧。

　　与傲慢形影相随的是贪婪，外资零售商频频爆出虚标价格、提价后再打折、促销价和原价相同等各种欺诈行为。消费者崔先生对记者表示，自己曾在家乐福买过一个开水壶，当时标签和促销员告知的都是129元，结账时却是199元。“家乐福给出的解释是，促销期已过，标签未来得及更改”。商家解决的办法永远是简单粗暴，隔一段时间，这类价格猫腻又会重复上演。

　　家乐福、沃尔玛等外资零售商的“贪婪”还体现在对待供货商上，进场费、促销费、节假日费等名目繁多的费用让许多供货商在遭受盘剥的同时不得不选择忍气吞声。

　　集体换帅背后的困局

　　半年时间内，沃尔玛、家乐福、麦德龙、TESCO四大外资零售商集体换帅，在业内人士看来，这从一个侧面反映出零售业的大环境变得激烈而严峻。“中国零售业的发展进入了一个多元时代，也到了一个特殊的阶段，零售业的规则、格局和生态都需要重新来审视和建立。”中国连锁经营协会会长郭戈平表示，中国的零售商正面临着竞争过度激烈、人才稳定性差、成本增长过快、增长方式亟待转变等问题。

　　以沃尔玛刚刚离职的大中华区总裁陈耀昌为例，陈耀昌加速开店的策略尽管被认为改变了沃尔玛之前发展迟缓的局面，但却并未受到来自美国总部的肯定，美国总部认为陈耀昌对沃尔玛实施的中国式变革过于激进，背离了沃尔玛传统的价值观。自1996年进入中国以来，沃尔玛一直未摆脱业绩亏损的状况。在美国总部要求中国区削减费用、增加营收的背景下，自上而下的压力传导令沃尔玛的管理漏洞暴露无遗。而沃尔玛收购好又多虽然更有利于其占领中国市场份额，但沃尔玛对好又多的整合却显得力不从心。

　　郭戈平指出，外资零售商们最需要的是转变以往的思路来适应现阶段，“首先，零售商需要调整增长方式，积极地去提升营运管理的质量和业绩，努力研究和迎合消费者的需求，与供应商建立长期稳定的双赢合作模式。其次，零售商既要克服用工荒的问题，还要努力留住人才，同时要应对快速增长的人力成本和租金成本带来的压力。第三，中国零售业已经暴露出过度竞争的问题，这必将带来利润摊薄，从而导致中小企业生存困难、倒闭或被收购兼并等问题”。